MESURER
Mesurer les paramètres de satisfaction des clients et les facteurs du processus qui les influencent.
Par des techniques de priorisation combinant l’évaluation « à dire d’expert », l’utilisation des AMDEC et le vote pondéré, on réduit la matrice aux Yi importants (pour le client : Voice Of Customer) et aux Xi supposés influents (venant du processus : Voice Of Process).Il « reste » à définir les données opérationnelles et les protocoles de mesure de ces données (avec par exemple un « QQOQCCP »… puis à mesurer avec rigueur les variables, en notant bien les « données de contexte » (date, heure, n° d’OF, n° de pièce, n° de lot, événements particuliers).
Comme le processus de mesure ne peut pas être « a priori » considéré comme « capable », il faut vérifier son aptitude : les premières mesures sont consacrées à cela. On réalise ainsi des « études R&R » pour les variables continues, et des « Kappa » pour les variables discrètes (nominales ou ordinales).
Et c’est ainsi que l’on obtient de bonnes mesures ! Comme disait un illustre inconnu : « Avant de prendre des mesures, faites-en… ».
Mais, pour prendre des mesures (phase « Innover/améliorer »), il faudra d’abord analyser les données.
